Voo atrasado ou cancelado: quais são os seus direitos?

O que a companhia deve informar

A companhia deve avisar sobre atraso, cancelamento, interrupção ou preterição e manter você informado enquanto o problema durar. A partir de 26 de outubro de 2026, com a Resolução ANAC nº 813/2026, o aviso passa a ser devido assim que a companhia souber do problema, inclusive por canais digitais, que devem mostrar a data e a hora da última atualização (Resolução nº 400/2016, art. 20).

O aviso deve trazer, no mínimo, a situação do voo e a previsão de partida, as alternativas de reacomodação, reembolso e outro meio de transporte, e como pedir a assistência. Você pode pedir que o motivo seja informado por escrito.

Assistência material: o que vale em cada tempo de espera

A assistência material é gratuita e cresce com o tempo de espera (Resolução nº 400/2016, art. 27):

• Mais de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet e telefonemas. Essa obrigação deixa de existir a partir de 26/10/2026.
• Mais de 2 horas: alimentação. Até 25/10/2026, por refeição ou voucher individual; a partir de 26/10/2026, alimentação adequada por crédito, refeição ou solução equivalente.
• Mais de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Quem mora na cidade do aeroporto pode receber só o transporte de ida e volta para casa, em vez da hospedagem. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite, salvo se concordarem expressamente com outra acomodação adequada (art. 27, §§ 1º e 2º).

Se você escolher remarcar para uma data de sua conveniência ou pedir o reembolso integral, a companhia pode deixar de oferecer a assistência material (art. 27, § 3º).

Atraso de mais de 4 horas, cancelamento ou preterição

Nesses casos, e também quando o voo é interrompido ou você perde uma conexão por causa da companhia, a escolha é sua (Resolução nº 400/2016, art. 21; Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 230):

• reacomodação em outro voo;
• reembolso;
• transporte por outro meio.

Se você se apresentou para o embarque e não foi transportado por falta de lugar (preterição), a resolução também prevê compensação financeira (art. 24).

Reembolso

O reembolso deve ser feito em até 7 dias, contados do pedido (Resolução nº 400/2016, art. 29).

A partir de 26/10/2026, quando a estrutura do aeroporto, a falta de fornecedores ou uma emergência impedirem a assistência, a companhia pode reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 27-B). Por isso, guarde as notas.

Mau tempo e outros casos de força maior

Em caso fortuito ou de força maior, como condições climáticas, a companhia pode não responder pelos danos do atraso se provar que foi impossível adotar medidas para evitá-los (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 256, § 1º, II). Mesmo assim, continua obrigada a oferecer assistência material e as alternativas de reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte (art. 256, § 4º).

A partir de 26/10/2026, a resolução também deixa claro que prestar assistência não significa reconhecer culpa (Resolução nº 400/2016, art. 26, parágrafo único).

Indenização por danos

O fornecedor responde pelos danos causados por falhas no serviço, independentemente de culpa, com as exceções da lei (CDC, art. 14). Para o dano moral, a lei exige que o passageiro demonstre o prejuízo e a sua extensão (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A): ele não é presumido só pelo atraso.

Por isso, registre o que aconteceu: horários, mensagens e avisos da companhia, gastos, compromissos perdidos e protocolos de atendimento.

Prazos e onde reclamar

• Prazo geral: 5 anos para pedir reparação, contados do conhecimento do dano e de quem o causou (CDC, art. 27).
• Voo internacional: 2 anos para danos materiais (Convenção de Montreal, art. 35). Para danos morais, o STF decidiu que as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam (Tema 1.240), e vale a lei brasileira.
• Consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita para reclamar diretamente com a empresa.
• Juizado Especial Cível: causas de até 40 salários mínimos; até 20, sem advogado (Lei nº 9.099/1995, arts. 3º e 9º).

Saiba mais sobre a atuação em Direito do Consumidor e veja também o guia direitos do consumidor em Curitiba.

Perguntas frequentes

Conteúdo elaborado e revisado porJade Isabele SilvaAdvogada · OAB/PR 128.478 · Graduada pela UFPR

Conteúdo de caráter informativo, atualizado em outubro de 2026. A aplicação a cada caso depende da análise dos fatos e documentos.